Coronavirus: cosa fare in caso di viaggi prenotati?

L’emergenza Coronavirus sta colpendo in particolar modo il settore dei viaggi con tutti (o quasi) i voli cancellati, la rimodulazione dell’offerta per i viaggi in treno e… per i viaggi prenotati?

Con il divieto di spostarsi all’estero per gli Italiani alcuni hanno visto sfumare le proprie vacanze, mentre altri sono in attesa di capire cosa dover fare: se rinunciare definitivamente al viaggio prenotato oppure modificare la data di partenza.

In questa situazione senza precedenti ho voluto porre alcune domande a Santo David, agente di viaggi con esperienza pluridecennale, per cercare di capire meglio cosa sta accadendo e cosa può fare chi ha prenotato una vacanza tramite agenzia di viaggi.

Cosa sta succedendo ora nelle agenzie di viaggio?

Le agenzie di viaggi stanno vivendo uno dei periodi più complicati della loro storia. Anche per me che sono nel settore da quasi 40 anni e che ho gestito emergenze generate da drammatiche situazioni internazionali, mai avrei potuto immaginare di dovermi trovare a fronteggiare una emergenza mondiale che ha comportato la graduale chiusura di frontiere, la cancellazione dei voli e il fermo più assoluto.

Le agenzie e i tour operator hanno dato il massimo possibile, pur in una situazione di estrema difficoltà operativa, per adempiere all’obbligo di tutelare i propri clienti in qualunque parte del mondo essi fossero e dar loro modo di rientrare a casa.

Allo stesso tempo continuano a gestire chi aveva prenotato e si è visto costretto a rinunciare per impossibilità di poter raggiungere il luogo della vacanza.

C’è confusione riguardo cancellazioni e rimborsi dei pacchetti di viaggio come per il trasporto aereo?

È già difficile, in una situazione normale, fare chiarezza sulle normative che regolano i contratti di viaggio e far capire le differenze tra la vendita di un pacchetto turistico e quella del singolo biglietto. Quando ci si trova in questo tipo di emergenze, in cui spesso le ulteriori regole straordinarie non sempre sono ben chiare o comunque suscettibili di diverse interpretazioni,  la confusione aumenta anche per effetto di comunicazioni sui media e sui social che non sempre corrispondono alla realtà. Il rischio che si possa generare ulteriore confusione è ancora più alto.

Cosa sarebbe previsto dalla legge in tali situazioni?

È bene chiarire la differenza tra misure ordinarie e misure straordinarie.

Il Decreto Legislativo 21 maggio 2018 nr. 62 (Leggi “Tutto quello che devi sapere sulla nuova direttiva sui pacchetti turistici“), pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale ed entrato in vigore il 01 luglio 2018, all’articolo 41 “Diritto di recesso prima dell’inizio del pacchetto” comma 4 e comma 6, recita testualmente:

4. In caso di circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione, il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto, prima dell’inizio del pacchetto, senza corrispondere spese di recesso, ed al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto, ma non ha diritto a un indennizzo supplementare.

6. L’organizzatore procede a tutti i rimborsi prescritti a norma dei commi 4 e 5 oppure, con riguardo a quanto previsto ai commi 1, 2 e 3, rimborsa qualunque pagamento effettuato da o per conto del viaggiatore per il pacchetto dopo aver detratto le adeguate spese, senza ingiustificato ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dal recesso. Nei casi di cui ai commi 4 e 5, si determina la risoluzione dei contratti funzionalmente collegati stipulati con terzi.

Questa è la norma ordinaria a cui si riferisce il contratto di viaggio collegato a un pacchetto turistico e non si applica alla vendita del singolo biglietto, la cui normativa trova altre forme di applicazione.

Riguardo la situazione attuale il Governo ha introdotto delle normative eccezionali, contemplate nell’articolo “Rimborso titoli di viaggio e pacchetti turistici” del decreto legge 2 marzo 2020, dove si possono trovare tutte le normative applicabili alle varie situazioni (pacchetti turistici, biglietti di trasporto, turismo scolastico).

Come stanno reagendo i tour operator riguardo il Coronavirus?

In relazione all’articolo 28 comma 5 che recita testualmente:

5. I soggetti di cui al comma 1 possono esercitare, ai sensi dell’articolo 41 del decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, il diritto di recesso dai contratti di pacchetto turistico da eseguirsi nei periodi di ricovero, di quarantena con sorveglianza attiva, di permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva ovvero di durata dell’emergenza epidemiologica da COVID-19 nelle aree interessate dal contagio come individuate dai decreti adottati dal Presidente del Consiglio dei ministri ai sensi dell’articolo 3 del decreto-legge 23 febbraio 2020, n. 6. In caso di recesso, l’organizzatore può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore, può procedere al rimborso nei termini previsti dai commi 4 e 6 dell’articolo 41 del citato decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, oppure può emettere un voucher, da utilizzare entro un anno dalla sua emissione, di importo pari al rimborso spettante.

I tour operator e le agenzie stanno pertanto procedendo al rilascio dei voucher in base al succitato articolo di legge e non per loro scelta o insindacabile decisione.

Chi ha prenotato viaggi per l’estate o dopo l’estate cosa deve fare?

Dipende da caso a caso. È ovvio che se la partenza del cliente è prevista da qui a maggio o giugno, bisognerà capire l’evolversi della situazione e in base a questo prendere le opportune decisioni.

Per chi invece avesse prenotato per partenze da giugno in poi, consiglierei al momento di non preoccuparsi ora e valutare la situazione più avanti.

Tu, in qualità di agente di viaggio, cosa consiglieresti a chi ci legge?

Prima che come agente di viaggio, direi come cittadino italiano che la prima priorità è quella di limitare oggi tutti gli spostamenti, rispettando le regole che ci sono state chieste e rimanere a casa. Stando a casa si può comunque continuare a viaggiare leggendo libri, vedendo film o documentari.

Le agenzie di viaggi e i consulenti di viaggio sono operativi lo stesso, quindi invito le persone a consultare i loro agenti di viaggi di fiducia e non spegnere il desiderio di viaggiare.

Per partenze più in là nel tempo saranno comunque previste ulteriori forme di garanzia che si vanno a sommare a quelle normalmente previste per chi prenota prima (esempio cambio data o cancellazione senza penali).

Per concludere vorrei lanciare un ulteriore messaggio. Credo che mai come in questa occasione le agenzie di viaggi e i tour operator abbiano dimostrato nei fatti cosa significa viaggiare nel mondo sapendo di essersi affidati ad un professionista che non ti abbandona mai.